员工发生冲突，先安抚情绪还是解决问题？

-----专家：立威信就看这细节

员工走到你的办公室跟你说：“我实在没办法跟他共事了，那个人太自私了”。你该怎么做？

用同理心的话就是说：“看得出来这次跟他共事，你很生气。”

他说：“是的我当时是什么什么情况，然后他是什么什么态度，这样子确实会让你感觉很委屈”。你就不断地去把他的情绪说出来。

很多主管是这么说的：还有这种事来跟我说下是什么一回事。

他就跟你讲：我前天就跟他讲了要他把那个材料准备好，第2天要参加展会的，但是他到了下午三四点钟还没有准备好，而且还跟我说，你跟我说了吗？我答应了吗？我没有说这件事情是我做的呀，太不负责任了。

你说：他竟然这么办事情？你等一会儿我去把小张叫过来，然后拿起电话就问，小张在不在？到我办公室来，好来了，然后小张一进来，你就说小红说你跟他共事是这样子的，你怎么会这样子处理事情呢？

请问这个时候你有没有情绪？既然有情绪，那么相当于小红把情绪影响到你了。然后呢，你又影响给小张对不对？最后三个人就开始吵了，解决问题了吗？没有解决问题。这个时候作为领导你再来复盘这件事情为什么会这样子？你太想解决问题了。

于是你才会问他到底发生了什么事情，把事情的原委跟我讲一下，请问他把事情的原委告诉你，他说出来就一定是事实吗？不一定，因为那个时候他是在情绪里面的。

当一个人很生气的时候讲的事情是夸张的，他觉得他是委屈的，她是受害者，所以他一定是把对方的行为放大了说。如果你把这个放大情绪的话，当成是事实，那么你就一定会成为一个糊涂官！所以呢，这个时候我们应该怎么样，就是把他情绪说出来。

你不用去讲这件事情谁不对，你不要这样讲。这个时候判断太早了，因为你还不了解事情，你只是要了解他的情绪。最后，你看他情绪下来了，好，那现在想怎么去解决这个事情，看需要我帮你做些什么，对吧，这个时候你再来解决事情。

就是说同理心的表达，它的处理的方法是什么：先处理情绪，然后再处理事情。