【课程时长】 两天（12小时）
【讲师推荐】 李翔宇

【课程大纲】

一、通信行业市场形势及发展趋势
 电信行业走向充分竞争的三个时期
· 中国电信业改革历程
· 当前的外部环境
· 3G发放的进一步影响
· 未来行业竞争的焦点
 各大运营商当前的营销策略
 营销管理所面临着几大挑战
· 基于用户细分的营销效率不高
· 增值业务精确化营销和用户管理需要形成体系
· 客户流失管理需要通过精确化提升效果
· 加强“一致体验”的客户服务营销
· 打造“血脉畅通”的渠道管理体系

一、 电信业的用户细分、话务量营销与有区隔的产品设计
 电信业的客户细分
· 市场营销的过程
· 用户细分的作用
· 电信业常见的客户细分案例
· 探讨营销机会
 定价管理的执行
· 定价管理的方法
· 现行主流的定价方式
 区隔产品设计的意义
· 刺激整体需求，并降低边际成本
· 引导用户感知
· 资费区隔的显性化体现

二、 有效的增值业务营销与4G市场培育体系
 新业务开展的现状与规划
· 新业务继续良好发展，增值业务的重要性显著
· 增值业务营销成为未来的营销重点
· 未来的营销规划
 应对4G，如何开展新业务进一步工作
· 从营销角度出发的新业务发展阶段分析
· 精确营销技术的引进和新业务营销管理平台的建设
· 增值业务客户发展和保留体系建设
· 未来工作需要明确的流程及问题

三、 效益优先的客户挽留体系
 资费管理和用户挽留是当前移动运营商的关键事项
· 以品牌为架构的资费管理体系是资费管理建设的方向所在
· 非资费驱动力不足情况下的“溢价”导致客户流失
· 区隔效果是客户挽留对于资费体系的根本要求
 大进大出现象的普遍存在急需制定效率优先的客户挽留体系
 如何基于细分为不同离网客户群体制定相应策略
· 基于离网概率和价值属性制定客户细分方法和挽留策略
· 基于成本制定客户细分方法和挽留策略
· 基于资费和对客户进行软性捆绑制定客户细分方法和挽留策略
 离网挽留的执行工作
· 离网挽留工作的执行流程
· 组织构架和决策层的工作职责
· 工作绩效的考核指标

四、 建设“一致体验”的客户服务体系
 客户满意基本理念
· 客户满意的重要性
· 客户满意的基本理念
 如何提高客户满意度
· 影响客户满意度的根本原因是客户沟通界面有待整合
· 通过客户服务流程的梳理和改善提高客户满意度
 如何进行客户服务流程梳理与改善
· 好的客户服务流程的主要特点和原则
· 客户服务中心流程梳理和改善需要完成的工作及其步骤
· 流程梳理与改善的规范化工作

五、 打造“血脉畅通”的渠道管理体系
 国外对渠道建设的重视
· 对渠道建设的认识
· 国外移动运营商对待渠道建设的态度及其市场回报
· 国外移动运营商渠道建设工作的借鉴
 中国移动运营商的渠道体系、功能和主要问题
· 移动的渠道建设工作概况
· 各种渠道体系及其功能比较
· 目前移动运营商主要的渠道问题
 如何打造完善的渠道管理体系
· 渠道规划与管理
· 核心渠道和自由渠道的建设
· 优化经销商管理
 推广电子渠道的益处
· 传统渠道存在的主要问题可以通过电子渠道加解决
· 电子渠道的特点及优势
· 增值业务时代对电子渠道的强烈需求
· 电子渠道营销案例